Procedura reklamacyjna

Niniejszą Procedurę reklamacyjną (dalej „Procedura") wydaje spółka DIFRS s.r.o., z siedzibą Motyčky 1, 976 02 Motyčky, IČO: 36685933 (dalej „Ubytora") zgodnie ze słowacką ustawą nr 108/2024 Z.z. o ochronie konsumenta, ustawą nr 40/1964 Zb. (Kodeks cywilny) i ustawą nr 513/1991 Zb. (Kodeks handlowy).

Uwaga dotycząca przepisów prawnych: ustawa nr 108/2024 Z.z. ze skutkiem od 1 lipca 2024 r. uchyliła i zastąpiła ustawę nr 250/2007 Z.z. o ochronie konsumenta oraz ustawę nr 102/2014 Z.z. o sprzedaży na odległość. Sama procedura reklamacji (zgłaszanie wad, terminy, sposoby rozpatrzenia) jest od tego dnia uregulowana w Kodeksie cywilnym.

Procedura reguluje prawa i obowiązki Klientów przy składaniu reklamacji wad usług świadczonych przez Ubytora (platforma ubytora.com) oraz postępowanie Ubytora przy ich rozpatrywaniu.

Pojęcia użyte w niniejszej Procedurze mają takie samo znaczenie jak w Regulaminie korzystania dostępnym na ubytora.com/terms.

Niniejsza Procedura dotyczy wyłącznie reklamacji usług, które Ubytora świadczy Klientom w ramach abonamentu (platforma ubytora.com).

Nie dotyczy:

• a) Stosunku między Klientem (prowadzącym obiekt noclegowy) a Gościem – reklamacje Gości wobec obiektów noclegowych podlegają własnym warunkom reklamacyjnym i warunkom anulowania Klienta; Klient jest przy płatnościach Gości sprzedawcą (merchant of record), a Ubytora nie występuje w tym stosunku
• b) Sporów dotyczących płatności Gości – czy to przez Stripe (płatności bezpośrednie na konto Stripe Klienta), czy przez własną bramkę płatniczą Klienta zgodnie z punktem 5a Regulaminu korzystania (GoPay, Besteron, Comgate) – w tym zwrotów i chargebacków. Rozwiązuje je Klient bezpośrednio ze swoimi Gośćmi i z właściwą bramką płatniczą; kwoty są rozliczane z konta Klienta w danej bramce
• c) Problemów spowodowanych przez osoby trzecie (Stripe, rejestrator domeny, DNS, Cloudflare, dostawca internetu)

Klient może reklamować u Ubytora:

3.1 Wady platformy

• a) Niedostępność Platformy ponad gwarantowane SLA (99,5 % miesięcznie – zob. punkt 8 Regulaminu korzystania)
• b) Niedziałanie istotnej funkcji, która jest wyraźnie wymieniona w opisie zakupionego planu na ubytora.com/pricing, przez okres dłuższy niż 24 godziny od zgłoszenia
• c) Powtarzające się błędy techniczne, które uniemożliwiają prawidłowe korzystanie z Platformy

3.2 Błędne płatności

• a) Pobranie nieprawidłowej kwoty w porównaniu z potwierdzonym zamówieniem
• b) Podwójną płatność za ten sam okres rozliczeniowy
• c) Kontynuowanie automatycznego odnawiania po prawidłowo złożonym anulowaniu abonamentu

3.3 Utratę danych

Udowodnioną utratę Treści Klienta (teksty, zdjęcia, cenniki, rezerwacje) z powodu błędu po stronie Ubytora, a nie w wyniku działania samego Klienta.

Reklamacja nie jest zasadna, jeśli dotyczy:

• a) Awarii spowodowanych przez osoby trzecie (Stripe lub własna bramka płatnicza Klienta, system księgowy lub kasa fiskalna Klienta, Resend, Cloudflare, Hetzner, rejestrator domeny, propagacja DNS u dostawcy Klienta)
• b) Niedostępności strony Klienta z powodu nieprawidłowego ustawienia DNS lub domeny po stronie Klienta lub jego rejestratora domeny
• c) Niedziałania funkcji, które nie są częścią zakupionego planu, ani funkcji, które Ubytora w chwili reklamacji wyraźnie oznacza jako przygotowywane lub w fazie testów (beta) i które nie są wymienione w opisie zakupionego planu na ubytora.com/pricing
• d) Przerw podczas planowanej konserwacji, o której Klient został wcześniej poinformowany
• e) Problemów spowodowanych działaniem Klienta (usunięcie treści, nieprawidłowe ustawienia, użycie niekompatybilnego oprogramowania lub urządzenia)
• f) Niezgodności z Regulaminem (np. przekroczenia liczby Obiektów dla danego planu)

5.1 Jak złożyć reklamację

Reklamację można złożyć:

• E-mailem na adres: [email protected] (zalecany sposób; temat wiadomości: „Reklamacja")
• Pisemnie na adres: Motyčky 1, 976 02 Motyčky, Republika Słowacka

5.2 Co musi zawierać reklamacja

Reklamacja musi zawierać:

• a) Imię i nazwisko Klienta (lub nazwę firmy i IČO)
• b) E-mail zarejestrowanego konta na ubytora.com
• c) Opis wady – co nie działa, jak się to przejawia
• d) Datę i godzinę pierwszego wystąpienia wady
• e) Przy reklamacji płatności: numer faktury lub płatności, pobraną kwotę i przyczynę reklamacji
• f) Załączniki, jeśli są dostępne: zrzuty ekranu, zapisy komunikatów o błędach

Bez kontaktowego adresu e-mail i opisu wady Ubytora nie może rozpatrzyć reklamacji. W takim przypadku Ubytora niezwłocznie wezwie Klienta do uzupełnienia; termin na rozpatrzenie zaczyna biec od doręczenia kompletnej reklamacji.

5.3 Potwierdzenie otrzymania

Ubytora potwierdzi otrzymanie reklamacji e-mailem w ciągu 3 dni roboczych od jej doręczenia.

6.1 Termin standardowy

Ubytora rozpatrzy reklamację w terminie 30 dni od doręczenia kompletnej reklamacji (tj. reklamacji zawierającej wszystkie elementy zgodnie z punktem 5.2).

6.2 Termin przedłużony

W uzasadnionych przypadkach (techniczna lub faktyczna złożoność reklamacji, zależność od osoby trzeciej, takiej jak Stripe) termin może zostać przedłużony o kolejne 30 dni. O przedłużeniu Ubytora informuje Klienta e-mailem przed upływem pierwotnego 30-dniowego terminu, podając przyczynę i nowy termin.

6.3 Reklamacje pilne

Jeśli platforma jest całkowicie niedostępna dla wszystkich Klientów, Ubytora przystępuje do rozwiązywania problemu niezwłocznie (w ciągu 4 godzin w dzień roboczy, w ciągu 8 godzin w weekend/święto) i informuje dotkniętych Klientów e-mailem o przebiegu.

7.1 Uznanie reklamacji

Jeśli Ubytora uzna reklamację, zaproponuje jedno lub kilka z następujących rozwiązań w zależności od charakteru wady:

• a) Usunięcie wady – techniczna naprawa niedziałania w rozsądnym czasie
• b) Przedłużenie abonamentu – o czas odpowiadający uznanej awarii ponad SLA (dla awarii ponad 99,5 %)
• c) Zwrot opłaty – w pełnej wysokości przy udowodnionym błędnym pobraniu; zwrot proporcjonalny przy częściowej wadzie (np. długotrwała awaria konkretnej funkcji)
• d) Kredyt na abonament – alternatywa dla zwrotu opłaty na podstawie porozumienia

7.2 Odrzucenie reklamacji

Jeśli Ubytora nie uzna reklamacji (przyczyny zgodnie z punktem 4), informuje Klienta e-mailem wraz z uzasadnieniem. Klient może w takim przypadku zakwestionować postępowanie Ubytora na drodze pozasądowej zgodnie z punktem 9 lub na drodze sądowej.

7.3 Zwrot płatności

Zatwierdzony zwrot płatności Ubytora wykona w terminie 14 dni od uznania reklamacji, tą samą metodą płatności, którą Klient uregulował pierwotną płatność (zwrot Stripe na kartę płatniczą).

Ubytora prowadzi ewidencję złożonych reklamacji. Ewidencja zawiera datę złożenia, przedmiot reklamacji, datę i sposób rozpatrzenia. Ustawa nr 108/2024 Z.z. nie nakłada już ogólnego obowiązku prowadzenia ewidencji reklamacji i wydawania procedury reklamacyjnej; Ubytora prowadzi ją dobrowolnie, aby móc wykazać, jak i kiedy reklamacja została rozpatrzona.

Na żądanie Klienta Ubytora wyda pisemne potwierdzenie złożenia reklamacji (jeśli potwierdzenie nie jest częścią e-maila o otrzymaniu) i pisemne potwierdzenie sposobu rozpatrzenia reklamacji.

Jeśli nie są Państwo zadowoleni z rozpatrzenia reklamacji lub Ubytora nie zajmie stanowiska w wyznaczonym terminie, mają Państwo prawo zwrócić się do:

Slovenská obchodná inšpekcia (SOI) - Słowacka Inspekcja Handlowa

Ústredný inšpektorát SOI

Bajkalská 21/A, 827 99 Bratislava 27

Strona: www.soi.sk

(właściwy podmiot alternatywnego rozwiązywania sporów konsumenckich zgodnie ze słowacką ustawą nr 391/2015 Z.z.)

Uwaga: Europejska platforma internetowego rozstrzygania sporów (ODR) została zamknięta przez Komisję Europejską z dniem 20 lipca 2025 r. i nie jest już dostępna. Spory konsumenckie, w tym transgraniczne w ramach UE, rozwiązuje podmiot alternatywnego rozwiązywania sporów (na Słowacji przede wszystkim SOI).

Złożenie wniosku o alternatywne rozwiązanie sporu jest bezpłatne, a Klient nie traci przez to prawa do zwrócenia się do sądu. Alternatywne rozwiązywanie sporów jest dostępne tylko dla Klientów będących konsumentami.

W celu złożenia reklamacji prosimy o kontakt:

DIFRS s.r.o.

Motyčky 1, 976 02 Motyčky, Republika Słowacka

E-mail: [email protected]

Strona: ubytora.com

Reklamacje rozpatrujemy w dni robocze (pon.–pt., 9:00–17:00). Poza godzinami pracy przyjmujemy reklamacje e-mailem; termin na rozpatrzenie zaczyna biec następnego dnia roboczego.